Título: Assessing the service-profit chain

Autores: José Afonso Mazzon, Wagner A Kamakura, Vikas Mittal, Fernando De Rosa

Data de publicação: 2002

Periódico/Editora: Marketing Science

Edição: v. 21, n.3, p. 294-317

Palavras-chave: Service, Profitability, Service-Profit Chain, Retention, Satisfaction, Banking, Financial Services