Avaliação de serviço sob a ótica de marketing: um estudo dos serviços de transporte coletivo por ônibus na região metropolitana de São Paulo

Título: Avaliação de serviço sob a ótica de marketing:

Subtítulo: um estudo dos serviços de transporte coletivo por ônibus na região metropolitana de São Paulo

Autor: Maria Aparecida Gouvêa

Resumo: Este trabalho analisa o processo de avaliação da qualidade em serviços e propõe um método de aferição sob a ótica de marketing. O método proposto é aplicado ao setor específico de transporte coletivo urbano por ônibus em uma cidade com alta densidade populacional. O assunto é abordado segundo a perspectiva de marketing estratégico, enfatizando o interesse central de investigar as expectativas e necessidades dos usuários dos serviços das empresas concessionárias.
Em conformidade com os objetivos, mediante pesquisa qualitativa, procurou-se levantar o maior número possível de atributos de qualidade dos serviços de transporte por ônibus, em depoimento espontâneo dos usuários, e identificar os principais fatores subjacentes àqueles atributos. O estudo procurou, ainda, comparar metodologias alternativas de abordagem dos entrevistados e desenvolver mecanismos de identificação do nível de satisfação dos usuários de linha de ônibus.
Três pesquisas quantitativas foram realizadas em diferentes momentos deste estudo. A primeira na fase de identificação dos principais fatores intrínsecos aos aspectos de atendimento. A segunda na validação de escalas de avaliação e a terceira na comparação de metodologias de abordagem e na avaliação de 20 linhas de ônibus.
Para uma compreensão da metodologia recomendada, foi feita uma descrição de todas as etapas que constituem o procedimento, desde o levantamento das informações relevantes para análise, passando pelas possíveis formas de abordagem e culminando com critérios de avaliação dos serviços desta modalidade de transporte coletivo.
As informações geradas pelas pesquisas deste trabalho podem auxiliar as empresas de transporte coletivo por ônibus no alcance de níveis mais altos de qualidade na prestação de seus serviços.

Data de publicação: 6 de dezembro de 2002

Periódico/Editora: Tese de Livre-Docência, FEAUSP

Edição: 1. ed., v. 1, 254p

Palavras-chave: qualidade em serviços, análise multivariada, transporte coletivo